Il Comune di Spoleto è da tempo impegnato nell’ascolto sistematico dei bisogni dei cittadini e nel rilevamento del loro giudizio sulla qualità percepita dei servizi erogati, mediante le indagini di customer satisfaction. Tra le ultime indagini effettuate, utili non solo a rilevare i bisogni dei cittadini ma anche a migliorare dove necessario la qualità dei servizi, quella sui servizi erogati dallo Sportello del Cittadino.
Suddivisa in quattro fasi differenti (somministrazione del questionario dopo la fruizione del servizio; autocompilazione del questionario a cura dell’utente; raccolta dei questionari in una apposita cassetta e analisi dei dati ed elaborazione dei risultati) l’indagine è stata svolta nel mese di dicembre 2010. I questionari sono stati somministrati ad un campione di 100 utenti, di cui 50 maschi e 35 femmine (15 persone non hanno riportato le loro generalità).
L’analisi complessiva dei dati restituisce un quadro generalmente molto positivo. Per quanto riguarda la qualità percepita, dall’indagine si rilevano, su una scala di valutazione compresa tra 1 (pessimo) e 10 (ottimo), giudizi molto al di sopra della sufficienza, soprattutto in relazione a “L’orario di apertura” (9,30) e “La disponibilità e cortesia del personale” (9,21). Due elementi che denotano la bontà delle scelte dell’amministrazione comunale, sia per quanto riguarda l’apertura degli uffici dal lunedì al venerdì dalle 8,30 alle 19,30 e il sabato fino alle 13,30, sia per la formazione e la selezione del personale destinato al servizio di front-office.
Ma i risultati dell’indagine hanno fatto registrare giudizi positivi anche su altri elementi, fattore questo importante soprattutto se messo in relazione con la particolarità dello Sportello del Cittadino di Spoleto che, ancora oggi, rappresenta una delle poche realtà in Italia in grado di offrire un’integrazione così ampia di servizi.
Ad esclusione del “Tempo di attesa per la prestazione”, che ha ottenuto una valutazione inferiore a 8 punti (7,93), i cittadini intervistati hanno attribuito un punteggio superiore a 8 punti a cinque dei servizi oggetto dell’indagine (“Spazi, segnaletica, accoglienza” – 8,94; “Informazione sui servizi erogati” – 8,72; “Informazione su imposte, tasse, tariffe” – 8,06; “La professionalità del personale” – 8,90; “Il tempo per la prestazione” – 8,45).
Sul fronte della qualità attesa, l’analisi ha invece evidenziato discrepanze minime (tutte inferiori a 1) tra l’atteso e il percepito. Per quanto riguarda“L’informazione su imposte, tariffe e tasse” la discrepanza è stata di 0,65, mentre per il “Il tempo di attesa prima dell’erogazione del servizio” si è attestata allo 0,63. Per tutti gli altri servizi i giudizi sono sostanzialmente rimasti invariati (“L’orario di apertura” punti 9,43 – discrepanza 0,13; “Lo spazio di accoglienza” 8,66 – 0,28; “L’informazione sui servizi erogati” 9,13 – 0,41; “La disponibilità e cortesia del personale” 9,25 – 0,04; “La professionalità del personale” 9,30 – 0,40; “Il tempo di erogazione del servizio” 8,65 – 0,20).
