TOurism 2.0, è questo il nome del nuovo focus di approfondimento di TO® dedicato al settore turistico, strumento utile per gli operatori della ricettività, che avrà modo di offrire una selezione dei migliori contributi sul tema del web marketing turistico presenti in rete. Si ringrazia WTM, il primo ed unico C-Magazine collaborativo sul Web Marketing Turistico che, ogni settimana, raccoglie le novità, le riflessioni, gli articoli dei maggiori esperti e appassionati del settore. Buona lettura.
“Promuovere un hotel su Facebook e su Twitter: meglio esserci o starne alla larga?
di Enrico Ferretti – Turismo e Consigli
Fare marketing sui Social Networks non è semplice, anche i maggiori esperti di comunicazione sono concordi nel pensare che questo tipo di community sono un luogo “diverso”, in cui la pubblicità tradizionale non attecchisce, ma anzi genera un effetto negativo. Proprio per questo i Social Networks sono ancora oggi un terreno parzialmente inesplorato, oggetto di studio ed analisi da parte di mass mediologi e guru dell'advertising, i quali si trovano a dover risolvere principalmente due quesiti:
1) definire i parametri per una corretta misurazione del ROI (Return on Investment).
2) definire le linee guida per un corretto approccio con l'utente.
Il primo problema riguardante la misurazione dei risultati, è sicuramente una bella gatta dapelare, poichè rispetto alle campagne di marketing tradizionali, nei social networks entrano in gioco dei fattori difficilmente quantificabili in termini economici, come il brand awareness, cioè la notorietà e l'immagine di un marchio, e l'user engagement, ovvero l'interazione ed il coinvolgimento dell'utente con il brand. Ma nonostante attualmente gli esperti di web marketing, non siano in grado di misurare con precisione i risultati di una campagna pubblicitaria sui social network, tutti però sono d'accordo su una cosa: bisogna esserci dentro!
In questo post affronterò il quesito riguardante il corretto approccio nei social networks, facendo però un ulteriore passo indietro, poichè ho riscontrato che moltissimi albergatori, ancora si pongono questa domanda: “social network si o social network no?”.
Nonostante io non sia il primo ad aver affrontato l'argomento, sento l'esigenza di riparlarne, poichè negli ultimi mesi mi è stato posto questo quesito in più di un'occasione, indice di grande timore da parte degli albergatori, i quali non utilizzano i Social Networks per “paura di far danni”, o perchè hanno l'errata convinzione, che siano necessarie centinaia di ore di lavoro per gestirli. Ci sono poi nel peggiore dei casi, albergatori che sfruttano male questi strumenti, interagendo poco con gli utenti, stimolando poco le conversazioni, o abbandonando completamente i profili e le pagine ufficiali, subito dopo la loro creazione, innescando così meccanismi controproducenti per l'immagine dell'hotel.
Per chiarire meglio alcuni concetti base e dare informazioni utili anche a coloro che non hanno minimamente confidenza con i vari Social Networks, utilizzerò la formula dell'autointervista, rispondendo alle domande poste da un albergatore che in realtà non esiste, il quale ha dei dubbi sull'utilizzo dei social networks per promuovere il suo hotel.
Albergatore: Perchè dovrei pubblicizzare il mio hotel sui social network?
Perchè i social networks sono il luogo in cui gli utenti internet trascorrono la maggior parte del tempo, utilizzando queste community per dialogare, scambiarsi opinioni e suggerimenti anche e soprattutto in ambito viaggi e vacanze. Inserendo il tuo hotel nei social networks potrai:- rivolgerti ad un vasto numero di utenti per pubblicizzare il tuo hotel.- creare una community di utenti, i quali potranno essere sempre aggiornati su tutto ciò che riguarda il tuo hotel (promozioni speciali e last minute, nuovi servizi e migliorie, eventi in corso nelle aree limitrofe, etc.)- conoscere i desideri, i gusti, le necessità e le aspettative dei tuoi potenziali clienti.- conoscere l'opinione ed ottenere un feedback diretto dai clienti che hanno già soggiornato nel tuo hotel.- innescare un passaparola virtuale che servirà a dare maggiore visibilità al tuo hotel e amigliorne la reputazione.
Albergatore: Quante persone vanno sui social networks e quanto tempo vitrascorrono?
Secondo le statistiche Nielsen, nel mondo i Social Networks sono utilizzati giornalmente da oltre 350 milioni di utenti ed ognuno dei quali vi trascorre mediamente circa 5 ore al mese, una permanenza lunghissima, se consideriamo che google viene utilizzato in media 1 ora e 53 minuti al mese.
Albergatore: Qual'è l'età media degli utenti che utilizzano i social networks?
Ovviamente i social networks sono utilizzati per la maggior parte daigiovani, si stima che l'età media degli utenti nel mondo sia intorno ai27 anni, ma anche gli over 35 sono assidui frequentatori di facebook e twitter, negli Stati Uniti se ne contano oltre 12 milioni, mentre in Italia sono circa 4 milioni, ma in crescita costante.
Albergatore: Quali sono i Social Networks più famosi?
Senza dubbio Facebook e Twitter.
Albergatore: Un hotel come si promuove su questi due social networks?
Su Facebook è possibile creare una pagina fan per il proprio hotel, nella quale si possono inserire descrizioni, foto, contatti, link diretto al sito e tanto altro. Twitter invece consente la creazione di un profilo dell'hotel con 1immagine, breve descrizione e link al sito. Entrambi permettono con modalità differenti, di interagire e dialogare con gli altri utenti.
Albergatore: Quanto costa essere presenti sui social network?
Assolutamente niente! Creare un profilo su Twitter o una pagina ufficiale del proprio hotel su Facebook, non comporta alcun costo.
Albergatore: Quanto tempo dovrò dedicare ai social network?
Non c'è una regola fissa. Puoi dedicare ai social networks solo un'ora al mese del tuo tempo, o addirittura 10 ore al giorno. Tutto è in funzione delle tue risorse, della tua disponibilità e della tua voglia. Io ti consiglio di dedicare almeno mezz'ora al giorno.
Albergatore: Ci sono casi in cui consiglieresti di stare alla larga dai social networks?
Assolutamente si! Gli hotel che sono gestiti male, che non hanno attenzione e cura verso i propri clienti, che hanno difetti evidenti e che non offrono un servizio adeguato alle tariffe, è meglio che stiano alla larga dai social networks, o rischierebbero di innescare un pericoloso effetto boomerang. Stesso discorso vale anche per coloro che pensano di utilizzare i social networks solo per bombardare i propri contatti con newsletter, o messaggi ed offerte promozionali, in breve tempo otterrebbero solo effetti negativi.
Albergatore: Quali sono allora le regole per un hotel che vuole utilizzare correttamente i social networks?
Il mio amico Danilo Pontone ha realizzato un post qualche tempo fa sul suo blog, nel quale viene riassunto in maniera sintetica il giusto approccio.
Albergatore: Come posso creare la Fan Page ufficiale del mio hotel su Facebook?
E' molto semplice, ti basta seguire i passaggi illustrati in questa guida. Questo è il link di Facebook per creare una fan page.
Albergatore: Come posso creare il profilo del mio hotel su Twitter?
Anche in questo caso ti basta seguire i passaggi riepilogati in questa guida – clicca qui
Albergatore: Come è consigliabile collegare i profili dei social networks con il sito ufficiale dell'hotel?
Sarebbe opportuno inserire in tutte le pagine del sito, e bene in vista, le icone dei vari social networks collegandole ai rispettivi link dei profili. Per fare ciò bisogna rivolgersi alla web agency o alla persona che ha realizzato il sito dell'hotel.
Albergatore: Come posso promuovere l'iscrizione sui profili del mio hotel?
Per incentivare l'iscrizione ai profili o alle fan page dei social networks, da parte degli utenti che visitano il sito dell'hotel, consiglio di offrire loro un piccolo sconto sulla tariffa della camera, oppure un omaggio, come una cesta di frutta, o una bottiglia di vino. Basta molto poco, non c'è bisogno di svenarsi, ma con questo sistema in breve tempo si amplierà considerevolmente la propria lista dei contatti.
Albergatore: Come posso monitorare le statistiche relative alla fan page di facebook?
Con Facebook Insights, uno strumento che facebook mette adisposizione gratuitamente e grazie al quale si possono tenere sotto controllo moltissime informazioni sulla propria fan page: numero totale dei fan, sesso ed età, numero di commenti e messaggi lasciati dagli utenti sulla bacheca, andamento delle iscrizioni e molto altro…
Albergatore: Quale programma mi consiglieresti per gestire entrambi i social networks?
Un software gratuito molto valido e semplice da usare è TweetDeck, poichè consente di gestire contemporaneamente sia gli account facebook che twitter, leggere gli aggiornamenti di stato dei vostri contatti, effettuare ricerche per topic specifici, etc. Fra l'altro c'è anche una versione per Iphone.
Albergatore: Posso delegare a qualcun altro la gestione deisocial network o devo farlo personalmente?
Ai proprietari di piccole strutture come b&b ed agriturismi, consiglio di gestire i social networks in prima persona. Per chi volesse invece sfruttare al massimo il potenziale promozionale offerto dai social networks e promuovere al meglio il proprio hotel su Facebook e Twitter, consiglio di rivolgersi a società specializzate in Social Media Marketing. Queste società sono in grado di realizzare applicazioni, pagine web promozionali, mini concorsi e sondaggi, che vengono integrati direttamente nei profili e nelle fan pages dell'hotel, ed il cui scopo è quello di aumentare le prenotazioni attraverso una maggiore interazione con gli utenti. Infine per gli hotel medio/grandi, che vogliono gestire direttamente la comunicazione sui social networks, consiglio di affidare questo delicato compito, ad una figura professionale chiamata Hotel Internet Specialist, la quale si occuperà proprio di questo tipo di mansioni legate al web. Tale figura professionale è nata da poco, ma si rivela fondamentale per una corretta strategia di marketing online. Per maggiori informazioni al riguardo, leggi questa intervista fatta ad Antonello Maresca, un vero esperto in questo ambito, che si occupa proprio di formare il personale degli hotel con dei corsi specifici.
Conclusione Riassumendo il mio pensiero sull'argomento è il seguente:
1) i Social Networks se ben utilizzati, sono un ottimo strumento di marketing online per gli hotel.
2) strutture ricettive di scarsa qualità e con servizi scadenti, farebbero meglio a starne alla larga.
3) gli albergatori che svolgono bene il loro lavoro e che hanno come obiettivo principale la soddisfazione dei propri clienti durante il soggiorno, sapranno sicuramente utilizzare nel modo giusto anche i social networks.
4) coloro che vogliono andare sul sicuro e non rischiare di fare errori, possono affidarsi a società specializzate, o formarsi con dei corsi. ”
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