Nuova indagine di customer satisfaction che promuove il servizio

Nuova indagine du customer satisfaction tra gli utenti di Vus. Questa volta sotto osservazione il settore dell’igiene urbana. Il risultato è positivo: l’indice di soddisfazione complessivo (CSI) pari al 87,9%, emerso dall’indagine realizzata dall’istituto Csa Research nei 22 comuni serviti da Valle Umbra Servizi. Un campione rappresentativo di 800 clienti (utenze domestiche e non domestiche) dei territori del folignate, spoletino e Valnerina che sono stati intervistati nel periodo dicembre 2022 – gennaio 2023. I risultati dell’indagine sono stati presentati insieme ad Auri Umbria (Autorità umbra rifiuti e idrico).

I parametri

Indagare i principali fattori di soddisfazione e insoddisfazione degli utenti: questo lo scopo della CS che ha confermato l’impegno della Società nella gestione del servizio pubblico di raccolta nelle sei macro-aree oggetto di analisi. La rilevazione ha riguardato: la qualità del servizio di raccolta rifiuti, la raccolta rifiuti su strada pubblica e porta a porta, i centri di raccolta per il conferimento autonomo di rifiuti, la pulizia di strade e marciapiedi, i servizi di informazione e ascolto.

“Risultati frutto del lavoro di squadra”

“Ringraziamo tutti gli utenti per la disponibilità e la partecipazione – commenta Vincenzo Rossi, Presidente di Valle Umbra Servizi – questi dati ci saranno utili per migliorare strategie e performance, sia sotto il profilo organizzativo che quello economico. Il merito di questi risultati positivi va a tutta la squadra VUS, che si impegna ogni giorno in maniera incessante per migliorare le caratteristiche e la qualità del servizio fornito al territorio”.

I numeri dell’indagine

Il giudizio degli utenti sulla qualità del servizio è di 7,2 su 10. Il 91,4% del campione dichiara di differenziare e il 70,5% non ha alcuna difficoltà nel farlo. La “raccolta rifiuti su strada pubblica” restituisce un 84,3% di utenti soddisfatti, evidenziando tra gli aspetti maggiormente graditi la facilità d’uso dei contenitori e la pulizia nelle aree adiacenti i contenitori. Nel complesso il servizio di “raccolta domiciliare porta a porta” fa emergere l’89,6% di soddisfazione, con un voto medio di 7,3 su 10. La chiarezza dei calendari, gli orari e i giorni di esposizione sono tra gli aspetti con le valutazioni più positive. Ad avere la valutazione migliore fra le aree indagate sono i “centri di raccolta per il conferimento autonomo di rifiuti” dove l’utenza ha espresso soddisfazione nel 94,3% dei casi, con argomentazioni assai articolate che riguardano il numero dei centri, gli orari di apertura e la loro posizione. Indice più che positivo anche per la sezione “pulizia strade e marciapiedi”: l’83,1% risulta soddisfatto soprattutto per la visibilità e il numero dei cestini getta-carta presenti in città e gli orari delle operazioni di pulizia.

La riorganizzazione

“Questi risultati ci danno il segnale che stiamo operando nella direzione giusta – ha affermato Marco Ranieri, Direttore Generale di Valle Umbra Servizi che ha poi proseguito dicendo – è, infatti, tutt’ora in corso il grande lavoro di riorganizzazione che ci permetterà di perfezionare progressivamente la capacità di risposta ai bisogni del territorio, di cui i nuovi calendari sono stati soltanto il primo step”.

Passo avanti nell’informazione

Le interviste rivolte agli utenti, che nei mesi precedenti la somministrazione del questionario di Customer Satisfaction hanno usato i canali di contatto con VUS, mostrano altrettanti dati con segno più; infatti relativamente ai “servizi di informazione e ascolto” sono stati presi in esame il sito web (96% soddisfatto) e il numero verde, promosso dall’85,2% degli utenti. Tra gli aspetti maggiormente positivi di quest’ultimo ci sono la chiarezza delle informazioni fornite dall’operatore e la cortesia e disponibilità dell’operatore.

Non criticità ma aree di miglioramento

Non si registrano quindi aree di criticità significativa ma piuttosto aree di miglioramento tra cui la frequenza e puntualità nella raccolta, la pulizia/ cura delle strade e marciapiedi e la pulizia delle aree di deposito; invece tra le modalità di raccolta il 77,8% degli utenti preferisce la raccolta PaP alla stradale (22,3%).